Regulación emocional en la atención al público: su relación con el Burnout y el Engagement

Abstract

El presente trabajo final de graduación posee como objetivo analizar la Regulación Emocional Cognitiva en empleados que se desempeñan en puestos de atención al público de manera presencial o telefónica, y su relación con el síndrome de burnout y el engagement. Para tal fin, los instrumentos utilizados fueron el Cognitive Emotion Regulation Questionnarie (CERQ), la versión adaptada del Utretch Work Engagement (UWES), el Maslach Burnout Inventory-General Survey (MBI-GS) adaptado a la población cordobesa; y una encuesta sociodemográfica construida específicamente para esta investigación. Estas escalas fueron aplicadas a 200 participantes que ocupan puestos de atención al cliente en el ámbito público o privado. Las hipótesis planteadas en este trabajo fueron dos: (1) Los empleados que hagan uso de estrategias funcionales de Regulación Emocional Cognitiva, presentarán mayores niveles de engagement y menores niveles de burnout; y (2) Los empleados que utilicen estrategias disfuncionales de Regulación Emocional Cognitiva, arrojarán niveles menores de engagement y mayores de burnout. Dichas hipótesis fueron confirmadas por los resultados obtenidos y concluyeron que la utilización de estrategias funcionales de Regulación Cognitiva está relacionada con menores niveles de burnout y mayores de engagement. En el lado opuesto, el uso de estrategias disfuncionales se encontraría asociado a menores niveles de engagement y mayores de burnout.