Diseño e Implementación de un Cuadro de Mando Integral para la Gestión Estratégica de una empresa hotelera

Abstract

El Hotel Howard Gardner de Carlos Paz, según su Reporte de Caso, posee un Plan Estratégico del cual se desprende la necesidad de desarrollar tres Programas dirigidos a tres nichos de mercado diferentes: el Programa de Turismo de Familias, el de Grupos o Contingentes, y el de Organización de Eventos. Los tres están dirigidos al mercado argentino. En este estudio se formula la propuesta de desarrollo de un Cuadro de Mando Integral (CRM), para este desarrollo, en el cual se generan Tableros de Control con indicadores financieros, de clientes, de procesos y de aprendizaje organizacional para cada Programa, una matriz de causa efecto y un CRM financiero especial, producto de la sinergia de estos factores, que monitorea el retorno para el accionista. Como resultado, se recomienda que Howard Johnson no sólo desarrolle el CRM propuesto, sino que incremente el control sobre la información acerca de su gestión (hoy tercerizada), y que lleve adelante un sistema de innovación continua basado en la gestión del conocimiento que esta herramienta le aporta.