Causas de la rotación de personal en call centers de la ciudad de Resistencia

Abstract

La presente investigación tiene como propósito identificar y analizar las causas que originan la rotación de los recursos humanos en las empresas prestadoras de servicios de atención telefónica (call centers) en la ciudad de Resistencia, Chaco. El estudio se realizó en dos empresas de contact center: Apex América y Grupo Konecta, e involucra a un grupo de trabajadores que cumplen funciones de teleoperadores/as o de atención al cliente en dichas empresas. Los servicios de call centers presentan un elevado dinamismo y crecimiento debido al aumento de la demanda asociada con la realización de llamadas, ventas y marketing, así como generación de leads, servicio al cliente y soporte técnico. A su vez, la expansión de estas empresas ha generado un notorio incremento de la demanda de teleoperadores, puestos que son ocupados, en su mayoría, por jóvenes que transitan su primera experiencia laboral. Los antecedentes muestran que la tasa de rotación del personal que se observa en las empresas de call centers ronda entre el 20% y el 25% anual. Esta elevada rotación es atribuible a diversos factores, tales como la falta de oportunidades y de motivación para el desarrollo de carreras laborales en las empresas, así como al perfil etario de los trabajadores (jóvenes menores de 35 años), considerado como un grupo que cambia asiduamente de trabajo. Un índice de rotación de personal elevado no sería deseable para las organizaciones pues no permite aprovechar, adecuadamente, los conocimientos y habilidades adquiridas por sus recursos humanos. Esta situación significa un serio problema para las empresas que destinan recursos orientados al reclutamiento, selección y capacitación de su personal, los cuales no llegan a ser amortizados como consecuencia del escaso tiempo que los empleados permanecen en ellas. Sin embargo, en las empresas de call center que operan en la ciudad de Resistencia, la rotación de recursos humanos se produce en un contexto socioeconómico particular, sumado a las causas motivacionales que provocan la desvinculación temprana de los trabajadores dedicados a la atención a clientes. Este análisis debe realizarse dado que no puede pensarse a los trabajadores aislados del contexto que los rodea y de sus oportunidades de desarrollo personal, aspectos que permiten comprender las motivaciones que sustentan la decisión de abandonar las empresas.