Tablero de comando para medición automática de la satisfacción del cliente aplicando Business Intelligence en generadora de energía eléctrica

Abstract

El propósito de este trabajo es determinar de modo objetivo el grado de satisfacción que el cliente posee respecto de una generadora de energía eléctrica. CAMMESA es el único cliente externo que posee la empresa en cuestión. Establece sus requisitos en contratos comerciales y procedimientos técnicos de trabajo, pero no genera ningún reporte de salida dónde se refleje el nivel de satisfacción respecto de la operación de la generadora de energía eléctrica. Medir el grado de satisfacción de las partes interesadas, principalmente del cliente externo, es una herramienta clave para la mejora continua. Permite hacer foco sobre variables relevantes de la operación, habilitando un criterio rígido en la toma de decisión y esto deriva en optimización económica de la organización. Por lo expresado surge la necesidad de abordaje del presente proyecto. Se realizan entrevistas con personal de la empresa para comprender problema y se ejecutan mediciones de tiempos de diversas tareas repetitivas con el propósito de hacer más imparciales los datos recolectados. Se indaga en el mercado respecto de soluciones a los problemas identificados. Los softwares Business Intelligence aparecen como los más adecuados para el caso, ya que transforman los datos en información valiosa para la toma de decisiones. Se contactan distintos proveedores de estas herramientas, se prueban, se cotizan, se evalúan y se selecciona una de ellas, que luego es implementada en la planta. Se desarrollan diferentes indicadores que toman en consideración los distintos requisitos del cliente y que se calculan a partir de mediciones de variables de proceso. Estos indicadores se consolidan en un tablero de comando desarrollado en software Business Intelligence dedicado a la satisfacción del cliente. Se completan 5 de 9 de indicadores, por lo que al momento de emisión de este documento el proyecto sigue abierto, y abordando los trabajos pendientes. El presente informe se enmarca como un proyecto de triple impacto, dónde se analizan impactos sociales, ambientales y económicos. Se concluye que es beneficioso en los tres aspectos, sin embargo, posee el mayor beneficio en el económico.

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