Comportamiento de los consumidores riojanos en las plataformas digitales de reparto de última milla

Abstract

Este trabajo evaluó la adopción de las plataformas digitales de reparto de última milla por parte de consumidores residentes de la Ciudad de La Rioja, cuya fase de introducción se contextualiza en el Gran Confinamiento. Se abordó a los consumidores con una investigación de dos etapas: la primera de alcance exploratorio y la segunda de alcance descriptivo; ambas con un diseño no experimental y transversal. Se propuso un análisis de la “adopción” desagregado en cuatro dimensiones: comportamiento, preferencia, expectativa y satisfacción. Se interpretaron los resultados utilizando la clasificación de Hoffman y Novak para comportamientos en entornos virtuales y el modelo de evaluación de sistemas aportado por DeLone y McLean. Los resultados evidenciaron una amplia adopción del servicio digital (75,6% de los encuestados) y, también, una preferencia sobre el servicio tradicional (57,6%). Los usuarios mostraron un claro comportamiento dirigido y alta expectativa del servicio, asociado principalmente al atributo “rapidez”. Finalmente, se demostró que los consumidores son conscientes de los atributos que valoran, pero no presentan altos niveles de satisfacción con ellos.

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