Diseño de e-commerce centrado en el cliente: oportunidades de crecimiento en el desarrollo de Customer Experience digital en Argentina

Abstract

Este estudio se realizó con el objetivo de hallar aspectos que generen mejoras cualitativas en el recorrido del consumidor digital argentino, evaluando experiencias y prácticas actuales para establecer criterios que orienten a las empresas a la creación de estrategias de comercio electrónico centradas en el cliente. La relevancia del estudio se encuentra en la aplicación de estos lineamientos, permitiendo establecer ventajas competitivas en internet, a partir de la diferenciación. El análisis se llevó a cabo con investigaciones cualitativas a empresas y desarrolladores web, e investigaciones cuantitativas a una muestra representativa de consumidores digitales de toda Argentina para obtener información estadística sobre sus preferencias y actuales molestias comprando a través de páginas web. Entre los resultados más relevantes, se encontró que el 71,7% de los encuestados opina que el contacto por parte del vendedor es importante, pero el 76% de ellos no recibió atención en sus últimas compras por internet; mientras quienes sí recibieron atención, adhieren en su totalidad que volverían a comprarle al mismo vendedor. Las conclusiones obtenidas a partir de los hallazgos demuestran el potencial del desarrollo del Customer Experience como ventaja competitiva, al observar sus efectos en la intención de compra, fidelización y su rol como motivador de recomendación.

DESTACADO