Big Data & I.A en la transformación del servicio de atención al cliente en Bancos

Abstract

Actualmente, la Big Data y la Inteligencia Artificial, parecen ser temas que están tomando un rol muy importante en las empresas, y que muchas han comenzado a utilizar alrededor del mundo, pero ¿Qué es la Big Data? ¿Cuáles son las nuevas tecnologías que ofrece? ¿Como se implementan en las empresas de Argentina? ¿Esta nueva tecnología les genera beneficios o costos? Debido a la 4ta revolución industrial, centralizada en las nuevas tendencias tecnológicas, conceptos como estos han aparecido en el mundo, pero al ser tan repentinos y cambiantes es difícil encontrar un consenso referido a las preguntas previas. Sin embargo, podemos aclarar que la Big Data se emplea para toda aquella información que, dado su volumen, no puede ser analizada utilizando procesos o herramientas tradicionales y que se caracteriza por la utilización de volúmenes masivos de datos, a los que se aplican nuevas técnicas de tratamiento con la finalidad de apoyar de forma eficaz a los directivos de cualquier compañía a tomar decisiones mucho más certeras y eficientes. Ahora bien, ¿sabrán las organizaciones cómo adaptarse para aprovechar correctamente estos nuevos recursos? Es así como se presenta la pregunta de investigación central: ¿los bancos de Córdoba Capital, reconocen la necesidad de adaptación al Big data para lograr la transformación 100% digital de operaciones diarias de atención al cliente?. En este sentido el sector bancario no solo no es una excepción, sino que se constituye en una de las puntas de lanza de la digitalización de la actividad económica, apoyado en tecnologías de Big Data, los servicios en la Nube (Cloud computing) los nuevos medios de pago, gestores financieros automatizados (Robot Advisor) y los nuevos modelos de negocio. En esta investigación analizaremos los condicionantes externos y como estos impactan en la transformación digital de las operaciones de servicio de atención al cliente en bancos tradicionales de la ciudad de Córdoba. El contexto en el que se pretenden estudiar estas características es el territorio argentino en Bancos de la ciudad de Córdoba, seleccionadas intencionalmente según cumplan con las características que exigen los objetivos de la investigación. Los datos analizados son de tipo cualitativo. Después del análisis exhaustivo de los datos recolectados se concluye que la mayoría de los directivos de las entidades conocen la importancia y necesidad de este tipo de herramientas tecnológicas y han transformado casi el 80% de las operaciones de autogestión al cliente. Aquellas que no se han transformado como ser servicios de a banca empresa y prestamos hipotecarios, son por razones externas al banco, ya que estas operaciones todavía dependen de la presencialidad y de personas externas a las entidades bancarias.

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