Planificación Estratégica como instrumento de análisis y mejora en la Experiencia del Cliente

Abstract

Para el desarrollo del trabajo final de grado se ha seleccionado a la empresa Tarjeta Naranja, en vista que a través del tiempo ha demostrado un marcado crecimiento en el rubro de las fintech. Sin embargo, se ha identificado que la organización presenta serias debilidades que merecen ser atendidas en el marco de la planeación estratégica que promueva y desarrolle el crecimiento organizacional en relación directa con la experiencia del cliente, estrategia customer centric que están adoptando todas las empresas en el mercado. Como análisis y diagnóstico inicial se ha logrado identificar que la empresa presenta diferentes características que lo posiciona en situaciones de debilidad y desventaja organizacional, respecto al nivel de reclamos existente repercutiendo de manera directa en sus procesos, rentabilidad económica e impidiendo su desarrollo exponencial. Lo expuesto no solo resalta la importancia de la planeación estratégica, sino también sugiere la implementación de técnicas estratégicas que enfoque a la gestión y conduzca al éxito organizacional considerando las exigencias del cliente y la oferta de la competencia que apalancado por la tecnología facilita que el cliente analice y compare los servicios de manera inmediata. En otras palabas, la relevancia del caso radica en hacer frente a la problemática identificada mediante el abordaje de un plan estratégico que promueva su desarrollo y conlleve al crecimiento futuro, apalancado por el feedback y mejora contínua que aportan las encuestas de satisfacción