Sistema Automatizado de Atención Telefónica para Mutual de Salud

Abstract

Este trabajo se centra en el proceso de transformación digital del centro de atención telefónica de una importante mutual de salud, con el objetivo de resolver problemas relacionados con el escalamiento, la pérdida de llamadas, horarios de atención reducidos, y conflictos laborales derivados de la alta tasa de ocupación de sus agentes. A lo largo del mismo, se detallan las distintas etapas involucradas en el desarrollo de un sistema informático que incorpora herramientas para la automatización total o parcial de los procesos de atención y supervisión, la utilización de canales alternativos de comunicación, el uso de asistentes inteligentes y atajos para agilizar el trabajo de los agentes, además del registro de métricas, cálculo y la visualización de indicadores claves del servicio. Los resultados de obtenidos durante la evaluación del funcionamiento del sistema, permitieron confirmar el cumplimiento de los objetivos planteados gracias a los beneficios obtenidos para los afiliados, supervisores y la asociación en general.