Cuadro de mando integral para el área de servicio posventa de la empresa Centro Motor S.A.

Abstract

El presente trabajo trata sobre la elaboración y propuesta de un Cuadro de Mando Integral para el área de servicio de posventa de la empresa Centro Motor S.A., representante de la firma internacional Toyota. El cuadro de mando integral es una herramienta de gestión que permite comunicar e implementar exitosamente la estrategia de la organización y al mismo tiempo mejorar el proceso de toma de decisiones. A lo largo de este trabajo se presenta un diagnóstico de la situación actual de la organización, su misión, visión, objetivos y estrategias. Este último análisis se complementa con un diagnóstico de la situación externa, analizando variables macro-ambientales que tienen incidencia en el funcionamiento del área. A partir de ésta información y conociendo los aspectos del plan estratégico del área, se confecciona el Cuadro de Mando Integral. El cuadro de mando integral consiste en una serie de objetivos e indicadores que permiten medir el desempeño del área de posventa. Estos objetivos e indicadores se encuentran enmarcados en cuatro perspectivas diferentes siguiendo el modelo de Norton y Kaplan: perspectiva financiera, de clientes, de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento. A través de los objetivos e indicadores de las distintas perspectivas es posible gestionar desde los aspectos más intangibles del área de posventa hasta los más tangibles. Este trabajo también presenta un mapa estratégico que permite identificar las interrelaciones de causa-efecto que se dan entre los distintos objetivos de cada una de las perspectivas y entre los objetivos de una misma perspectiva. El mapa describe en forma gráfica como los activos más intangibles se transforman en resultados tangibes.