Plan de Desarrollo y Mejora de la Competitividad. Cobranzas Regionales

Abstract

El presente trabajo final tiene como objeto de estudio el caso: COBRANZAS REGIONALES S.A. A modo de introducir al lector en las peculiaridades de la organización, resulta importante mencionar que la misma se encuentra localizada en la capital de la provincia de Córdoba, contando con una amplia cobertura geográfica que se fundamenta en: una Sede Central ubicada en la Capital de la ciudad de Córdoba, Centros de Gestión dispuestos estratégicamente en cada zona, un Call Center para realizar gestiones telefónicas en todo el país, un Departamento de Logística y Localizaciones encargado de las impresiones de todo tipo de productos postales integrado a los principales correos de cobertura local y nacional, y Estudios Jurídicos cuya distribución geográfica abarca las principales ciudades y cabeceras de departamentos. La empresa se encuentra enmarcada dentro de la categorización técnica que la define como una organización privada del rubro servicios, especializada en Gestión de Cobranzas y Seguimiento de la Mora ofreciendo soluciones que incrementen la rentabilidad de sus clientes. Otra característica a destacar es que posee una estructura interna de características regionales y una estructura externa que, como se dijo anteriormente, está constituida por Estudios Jurídicos distribuidos estratégicamente en todo el país y con una basta trayectoria en materia de cobranzas, los cuales operan bajo un mismo sistema de gestión mediante el acceso a la página Web de la organización. Es por ello que puede decirse que la empresa dispone de cobertura geográfica para la atención de cuentas morosas a escala nacional. El formar parte del universo de las “empresas de servicios”, la matiza de rasgos particulares propios que la diferencian significativamente del resto de las organizaciones que no forman parte de esta clasificación. Reconocer dichas características es crucial cuando se pretende realizar un análisis empresarial, debido a que las organizaciones bajo esta clasificación, al estar sesgadas por rasgos muy particulares, poseen fortalezas y debilidades que las posicionan de una diferenciada manera frente a los desafíos internos y externos que plantea la realidad organizacional. Los desafíos internos con que deben enfrentarse este tipo de organizaciones, son por lo general, luchar contra sus propias debilidades, en cuanto a planificación estratégica, estructura, modelos de conducción, y sus consecuentes derivaciones. En este aspecto cobra mucha importancia el factor humano debido a que el mismo es el pilar fundamental de las empresas de servicios por ser el punto de contacto con sus clientes, lo cual define entre otros factores el éxito o fracaso de la firma. En cuanto a los desafíos externos que enfrentan las empresas de servicios, son por un lado, los concernientes a las políticas económicas nacionales que afectan a todo el tejido empresarial nacional, sin diferenciación de sectores ni de tamaños de empresas, y por otro las que se derivan específicamente del sector en el cual están insertas. La empresa objeto de estudio se enfrenta a fuertes desafíos externos. El estar situada dentro del sector de servicios, la posiciona en un contexto influenciado por diversas variables ya que el mercado está cambiando radicalmente como resultado de importantes fuerzas de la sociedad como los adelantos tecnológicos, la globalización y la desregulación. Estas fuerzas han creado nuevas conductas y retos. Los clientes esperan calidad y servicios cada vez más altos y cierta personalización, perciben menos diferencias reales entre los productos y exhiben una menor lealtad hacia las marcas; pueden obtener amplia información acerca de los productos en Internet y otras fuentes, lo que les permite comprar con mayor inteligencia; y están exhibiendo mayor sensibilidad a los precios en su búsqueda de valor. COBRANZAS REGIONALES es una empresa de servicios que al igual que todas las que operan en el mercado actual, se encuentra afectada por estos acontecimientos –globalización, tecnología y desregulación- es por ello que debe enfocar todas sus fuerzas en determinar las necesidades, deseos e intereses de sus mercados meta y proporcionar los satisfactores deseados en forma más eficaz y eficiente que los competidores, de tal modo que preserve o mejore su posición actual aumentando indirectamente el bienestar de sus clientes. COBRANZAS REGIONALES persigue con afán la “vocación de liderazgo” y para ello debe trabajar y reforzar su estrategia de diferenciación. En un entorno tan competitivo como el de hoy, donde las tecnologías y la posibilidad de competir con los mismos productos están al alcance de todos sus competidores, su clave para diferenciarse reside en la CALIDAD DE ATENCIÓN. Por tal motivo, es que la empresa debe comprometerse continuamente con la atención que brinda a sus clientes, reforzar sus conocimientos respecto de cuáles son los aspectos que hacen a la calidad de sus servicios y actuar enérgicamente para mejorarlos día a día.