Síndrome de Burnout en Agentes de Call Centers

Abstract

El Síndrome de Burnout es un proceso crónico que se desarrolla por la interacción entre las características personales del trabajador y las características laborales del puesto laboral, este síndrome es un proceso tridimensional compuesto por Agotamiento emocional, Despersonalización y Falta de Realización Personal. En la actualidad, dentro del ámbito laboral de los Call center, el Síndrome de Burnout comenzó a afectar a los agentes telefónicos. La presente investigación toma como base el sector cobranzas y la premisa que el síndrome se presenta en los agentes de cobranzas con la tridimensionalidad que el proceso presenta. El objetivo general de esta investigación describe la presencia del síndrome de Burnout dentro de los operadores del sector cobranzas y como objetivo específico analiza las tres dimensiones del síndrome de Burnout dentro del grupo de estudio. La muestra estáa compuesto por 36 operadores de cobranzas con más de dos años de antigüedad en el puesto. Este es un estudio de caso, con un diseño no experimental transaccional. Las herramientas que utiliza son el Cuestionario de Maslach y Entrevistas Semidirigidas. El análisis de los datos recabados, se realizaa por medio del estudio eestadístico del Cuestionario y el análisis global e individual de las entrevistas. Los resultados arrojaron que el Síndrome de Burnout se presenta en un 63.9% dentro del grupo de estudio; en cuanto a las dimensiones, la despersonalización y el Agotamiento Emocional se encuentra en niveles mayores. Palabras Claves: Síndrome de Burnout, Call center, Agentes de Cobranzas, Despersonalización, Agotamiento Emocional, Falta de Realización Personal.