Aces Call Center.

Abstract

El trabajo que se presenta a continuación consiste en un plan de marketing desarrollado para un call center, una empresa dedicada a la atención de clientes y/o usuarios de productos y servicios de otras organizaciones, por diferentes motivos tales como: consultas, reclamos, ventas y demás aspectos. Como todo plan de marketing tiene dos componentes: el primero consiste en el análisis del negocio y su conjunto de problemas y oportunidades. La evaluación del negocio consta de un análisis exhaustivo del mercado y su organización; el conjunto de oportunidades y problemas es un resumen de los retos que surgen de la evaluación del negocio. Ambos son el fundamento en que se basa la toma de decisiones para el plan y la base de todas las decisiones estratégicas del mismo. El segundo componente es el plan de marketing propiamente dicho, que se confecciona con la información recabada. Una vez preparado, debe ser realizado y evaluado. Para el diseño de este plan se siguieron diferentes etapas a saber: en primer lugar se recopiló información acerca de las características del sector económico (Contact Center) en el que opera la empresa en sus diferentes variables: demográficas, económicas, sociales, tecnológicas, etc. Esta evaluación permitió determinar cuáles serían las condiciones externas en las que se pondría en práctica el plan y prever como actuar en consecuencia. Para ello, se llevó a cabo una investigación de datos secundarios, publicados en revistas y diarios especializados en call centers. Por otra parte, se efectuó un diagnóstico de la organización en sí misma: qué hace, cuáles son los servicios ofrecidos, los segmentos de clientes a los que dirige su oferta, cómo son ellos, y demás características internas de la empresa que permitieron entender su filosofía y funcionamiento. La información necesaria se obtuvo de entrevistas personales con miembros de la empresa, datos publicados en su página Web y carpeta institucional de la organización. Finalmente, fue preciso evaluar también a aquellos actores económicos que desempeñan la misma actividad de la empresa o similar, para determinar la situación de la organización respecto de sus principales competidores, dando así un marco de referencia respecto a su accionar en el mercado. Para esto, se visitó a los principales competidores y se pactaron entrevistas con los responsables de los diferentes call centers; además se consultó sus páginas Web y a los clientes de Aces (empresa seleccionada para realizar el trabajo cuyo nombre es ficticio para otorgar confidencialidad a la información) acerca de su opinión de sobre demás operadores del sector. Cabe aclarar que los nombres tanto de organización escogida como de su competencia son ficticios por pedido expreso de los titulares de las mismas, evitando utilizar la información proporcionada sin otro objetivo que el mero aprendizaje y puesta en práctica de los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera de Licenciatura en Comercialización. En base al análisis de la información recabada, se definieron cuáles serían los puntos fuertes que se presentan en el sector de los call centers (oportunidades) en donde opera la organización y que podrían ser aprovechados por ésta para mejorar su rendimiento a través de sus ventajas respecto de la competencia. Asimismo, se delinearon los puntos débiles que posee la empresa, los cuales requieren de acciones concretas para mejorarlos evitando que afecten a su rentabilidad. Una vez definido estos puntos, se elaboró el plan de marketing acorde a las necesidades del call center. Su objetivo fundamental será obtener mayor fidelidad por parte de los clientes actuales e incrementar las ventas. En el plan se proponen ciertos objetivos específicos y para alcanzarlos se plantean estrategias que se llevarán a cabo por medio de planes concretos de acción. Tales planes abarcan todas las áreas de la organización y están dirigidos tanto a los clientes de la empresa (otras organizaciones) como a sus mismos empleados (clientes internos).