Programa de fidelización de clientes

Abstract

El presente Trabajo Final de Grado consiste en el diseño de una propuesta de fidelización de clientes para Tarjeta Naranja. Para comprender la realidad de la empresa y diseñar un programa que se adapte a la realidad de la compañía se realizaron las siguientes descripciones y análisis: Sobre el sector Tarjetas de crédito: - Descripción del negocio y dinámica del sector - Descripción de las características dominantes de la industria. - Análisis de fuerzas competitivas operantes en el sector y valoración de la intensidad de cada una. - Identificación y descripción de las fuerzas de cambio en la industria y descripción del impacto que tendrían. - Descripción de los factores que determinan el éxito o el fracaso competitivo en el sector. - Valoración de los competidores que se encuentran en las posiciones competitivas más poderosas/ débiles. - Análisis del atractivo del negocio en términos de sus prospectos para un rendimiento superior al promedio.

Sobre la empresa: - Historia de la empresa. - Descripción de la Misión, Objetivos, Valores enunciados por la compañía. - Descripción del Organigrama. - Análisis del funcionamiento de la estrategia actual de la compañía. - Identificación de las fortalezas y debilidades de la compañía, sus oportunidades y amenazas. - Análisis de los precios y costos de la empresa y su competitividad. - Análisis de la posición competitiva en relación con la de sus rivales. - Análisis de cartera de clientes. - Relevamiento de acciones existentes de retención de clientes. - Detección de todos los puntos de contacto con el cliente. - Análisis de la opinión de los clientes sobre la calidad del servicio.

En base a la información relevada en los puntos anteriores se realizó una segmentación de la cartera de clientes y se los caracterizó en relación a su situación económica y comportamiento de uso del producto. Posteriormente se fijaron objetivos de retención para cada segmento y se propusieron 4 programas para cumplir con las metas fijadas, a saber: - Programa Subasta de Puntos - Programa Administración de Bajas - Programa Atención Especial a Mejores Clientes - Programa CRM Para cada uno de estos programas se realizó el respectivo diseño de la mecánica del mismo, se describió cuál sería la participación del cliente de ser necesaria, se definieron los procesos administrativos necesarios para su administración, se detallaron las actividades necesarias para su implementación y se realizó el análisis económico pertinente para determinar su viabilidad. Finalmente se exponen las conclusiones del trabajo donde se destacan no sólo las proyecciones en caso de implementarse el programa, sino también una serie de mejoras que la empresa podría adoptar, surgidas a partir del análisis realizado en este trabajo.