Plan de capacitación en atención al cliente. Trabajo de aplicación realizado en la Cooperativa de Servicios Públicos de Jesús María y Colonia Caroya Ltda.

Abstract

En el contexto de profundos cambios tecnológicos y de organización, el futuro de la economía y del mercado laboral dependerá en gran medida de la capacidad de innovación y de la calidad de los servicios o productos que se generen. Esto conduce a la consideración del factor humano como un recurso esencial, y plantea la necesidad de un cambio cualitativo del papel, los contenidos y la metodología de la formación y la capacitación. La organización elegida para realizar el Trabajo Final de Graduación es la Cooperativa de Servicios Públicos de Jesús María y Colonia Caroya Ltda, se dedica a la prestación de servicio de energía eléctrica, agua potable, telefonía, fabrica de postes, banco de sangre, Internet, entre otros, entidad que contribuye al desarrollo económico, habitacional y de salubridad en toda la zona. Teniendo en cuenta que la mejor manera de conocer una organización es a través de los problemas que enfoca y las respuestas que se le da a los mismos, el presente trabajo se realiza a través de entrevistas semiestructuradas al encargado de Recursos Humanos, cuestionarios a los empleados y clientes y observación directa en el puesto de trabajo. El trabajo incluye dos capítulos y está estructurado de la siguiente manera: En el primero se realiza una descripción de la empresa, su historia, estructura, las funciones de Recursos Humanos que actualmente se llevan a cabo en la Cooperativa, marco teórico, metodología empleada para la realización del trabajo, así como el análisis de la información recabada. Luego de un estudio de la Organización y de los Recursos Humanos, se realizó un análisis F.O.D.A de la empresa. En el segundo capítulo se desarrolla la propuesta y sus etapas que guían el presente trabajo, así como los costos de implementación de la misma.