Estructura de costos de los canales de atención digitales de Naranja. Análisis de posibilidades de recuperación de costos

Abstract

El presente Trabajo Final de Grado toma como caso de estudio a Naranja, una empresa del sector financiero que pertenece al Grupo Galicia, para analizar si, mediante canales digitales y la interrelación con los clientes, induciendo en el mismo acto la venta de otros servicios, se posibilita recuperar los costos del servicio de atención y mejorar la rentabilidad. Para ello, se examinó la importancia que tienen la estructura de costos (diferentes centros de costos), haciendo hincapié en los que intervienen en los canales de atención digitales. A esos fines, se realizó un análisis FODA para conocer la organización, y un análisis PESTEL para conocer el contexto actual en el que se desenvuelve la empresa. Además, se realizó una clasificación de costos a fin de determinar cuales se generan en la atención al cliente por medios digitales. A partir de dicha información se determinó que, se puede recuperar un porcentaje de los costos a través de la venta de servicios adicionales, ya sea por provisión de la propia empresa o tercerizando el servicio de atención al cliente.