Planificación estratégica para mejorar la experiencia y el valor percibido por los clientes en ecosistemas digitales integrales

Abstract

El presente reporte de caso se desarrolla en torno a la empresa Naranja X, organización ubicada históricamente dentro del sector financiero, pero en pleno proceso de transformación hacia un modelo de negocios integral dentro de un ecosistema mayoritariamente digital. Se constituye un escenario complejo, compuesto por un Cliente empoderado e hiper-informado dentro de un mercado de alta competitividad e innovación constante. El objetivo general plantea el desafío de incrementar la rentabilidad gestionando la experiencia y el valor entregado al Cliente, a través del instrumento de la planificación estratégica. A partir del análisis diagnóstico efectuado se concluye que, a pesar de todos los esfuerzos realizados e invertidos por la Empresa en materia de Customer Care, éstos no son percibidos como beneficios reales y tangibles por sus Clientes. Esta problemática influye sobre los resultados operativos, delimitando una oportunidad de mejora a desarrollar en este trabajo. El plan estratégico propone capitalizar los dolores actuales del Cliente de Naranja X y transformarlos en acciones concretas de mejora de la experiencia y el servicio que, en su conjunto, contribuyen al incremento del resultado operacional y, en consecuencia, de la rentabilidad.

DESTACADO