Análisis de tiempos de gestión para la supervisión y planificación de convenios entre EDASA y proveedor encargado de contingencias en clientes del canal e-commerce.

Abstract

Las empresas multinacionales llevan a la práctica cada vez más, el concepto de outsourcing, acción por la cual contratan a un tercero especializado en la labor para realizar ciertas tareas, manejar operaciones o prestar servicios para la empresa, siempre que éstas se desarrollen de mejor forma que si lo hicieran internamente. Particularmente, en Embotelladora del Atlántico S.A. (EDASA) se terceriza el servicio de atención al cliente por medio de Contact Center en todo el territorio de Andina Argentina. Si bien, la operación general de este proveedor se encuentra coordinada, capacitada, medida y, por lo tanto, controlada, se adicionó en el año 2018 un nuevo canal de ventas, distinto al tradicional, que comenzó como un proyecto pero que va sumando relevancia de forma exponencial con el tiempo. Este canal es el canal electrónico o canal e-commerce, por el cual la compañía busca llegar con la venta directa al consumidor, poniendo a disposición sus productos por medio de una página web manejada por la misma compañía. Para este nuevo canal, se necesita un canal de atención directa al consumidor y a los clientes para resolver distintos inconvenientes que puedan surgir para con ellos. Durante el desarrollo de este trabajo final de grado y una vez establecidos los objetivos, marco de referencia, el alcance y límite del tiempo, se busca incorporar un sistema de control sobre el Contact Center contratado por EDASA con el fin de asegurar que el tratamiento de las contingencias del canal de ventas digital sea efectivo; y permita establecer objetivos cuantificables, estimar y presupuestar horas y recursos de contratación para las tareas y detectar desvíos de la operación.