Causas de la rotación de personal en call centers de la ciudad de Resistencia

Abstract

La presente investigación tiene como propósito identificar y analizar las causas que originan la rotación de los recursos humanos en las empresas prestadoras de servicios de atención telefónica (call centers) en la ciudad de Resistencia, Chaco. El estudio se realizó en dos empresas de contact center: Apex América y Grupo Konecta, e involucra a un grupo de trabajadores que cumplen funciones de teleoperadores/as o de atención al cliente en dichas empresas. Los servicios de call centers presentan un elevado dinamismo y crecimiento debido al aumento de la demanda asociada con la realización de llamadas, ventas y marketing, así como generación de leads, servicio al cliente y soporte técnico. A su vez, la expansión de estas empresas ha generado un notorio incremento de la demanda de teleoperadores, puestos que son ocupados, en su mayoría, por jóvenes que transitan su primera experiencia laboral.