Comportamiento del consumidor online bancario y su impacto en la red de sucursales

Abstract

El presente estudio tiene como objetivo establecer el impacto que ha generado el cambio de comportamiento del consumidor bancario online en la red de sucursales bancarias y por consiguiente la transformación que sufra dicho modelo de atención. Si bien el estudio intentara ser lo más representativo posible, por una cuestión geográfica y estructural se enfocará en los consumidores de la región AMBA y de bancos privados. Con el fin de obtener una mirada integral del estudio en cuestión, se realizó una investigación de alcance exploratorio con análisis cualitativo de datos, entrevistando a especialistas del sector bancario (gerentes de canales de atención al cliente, desarrolladores de sistemas, oficiales de atención), los cuales han coincido en que el negocio está dando un giro de 180° hacia un modelo de atención digital, pero destacando a su vez distintos grados de adaptabilidad según tipo de cliente. Se continua la investigación mediante un análisis descriptivo, realizando encuestas a tres segmentos de clientes distintos y un cruce de datos según rango etario. Estos resultados arrojan un importante aumento en la interacción de los clientes en los canales digitales, pero a contraposición una clara reticencia a un modelo de atención 100% digital. Además, acompañando los datos recolectados en el análisis cualitativo, hay una clara diferencia de adaptabilidad según tipo de cliente y rango etario