Análisis del nivel de capacitación de anfitriones turísticos en empresas hoteleras familiares de Villa Pehuenia.

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo investigar el nivel de capacitación de los alojamientos de gestión familiar de la localidad turística de Villa Pehuenia, provincia de Neuquén. Para ello, se tomaron 7 alojamientos para examinar cada caso puntual. El estudio tuvo un alcance descriptivo y fue de enfoque cualitativo. En cuanto a los métodos de investigación empleados, primero, se utilizó la entrevista a través de la plataforma Google Forms, que se enfocó en averiguar cómo se llevan a cabo las capacitaciones y cada cuánto tiempo se realizan, y en segundo lugar, se empleó el uso de la plataforma de Trip Advisor para analizar comentarios de huéspedes de los alojamientos en estudio, con el objetivo de reconocer cómo los mismos perciben el servicio y la atención brindada. Los resultados respecto a la primera variable, indicaron que el nivel de capacitación es alto, y, además, se halló que el interés por la mejora continua es muy alto también, gracias a que los propietarios de los alojamientos son parte de las áreas operativas de los establecimientos. Relacionado a la segunda variable, fue sumamente positiva, ya que los huéspedes reflejaron en las reseñas un alto nivel de satisfacción en cuanto a la atención y hospitalidad. Se concluyó que para los anfitriones turísticos es de vital preponderancia a la percepción del visitante. Por otro lado, la percepción de los huéspedes, sus reseñas y puntuaciones reflejan el trabajo previo a recibirlos en sus complejos hoteleros.

The purpose of this research work was to study the level of capacitation of family-run establishments in the tourist locality of Villa Pehuenia, province of Neuquén. For this purpose, 7 establishments were taken to examine each specific case. The study was descriptive in scope and qualitative in approach. Regarding the research methods used, firstly, an interview was conducted through the Google Forms platform, which focused on finding out how the trainings are carried out and how often they are held, and secondly, the Trip Advisor platform was used to analyse comments from guests of the establishments under study, with the aim of recognising how they perceive the service and attention provided. The results regarding the first variable indicated that the level of training is high, and, in addition, it was found that the interest in continuous improvement is also very high, thanks to the fact that the owners of the establishments are part of the operational areas of the establishments. Regarding the second variable, it was extremely positive, as guests reflected in the reviews a high level of satisfaction in terms of service and hospitality. It was concluded that for tourism hosts, visitor perception is of vital importance. On the other hand, the guests' perceptions, reviews and ratings reflect the work prior to welcoming them to their resorts.