Influencia del Ewom en los distintos momentos de la verdad del consumidor online

Abstract

En el presente trabajo se desarrolló un estudio sobre el e-WOM y su influencia en el comportamiento del consumidor cordobés cuando realiza compras en canales digitales. Para esto, se llevó a cabo una investigación mixta, tanto cualitativa como cuantitativa, donde se recabaron datos mediante un cuestionario aplicado a 420 personas, de las cuales 392 realizaban compras por internet. Por otro lado, se efectuaron entrevistas a 10 sujetos que tenían experiencias en el mismo tipo de compras. Como principales resultados se encontró que las variables fundamentales al momento de decidir realizar una compra por e-commerce sobre una tienda física son: tiempo, precio y comodidad/practicidad. Por otro lado, en relación a la contemplación de los comentarios de otros usuarios realizados en medios digitales, comportamiento denominado e-WOM, los encuestados declararon que revisaban estas opiniones antes de comprar y que tienen en cuenta tanto los comentarios positivos como los negativos para tomar una decisión. Finalmente, conforme a la manifestación de sus propias opiniones, recomendaciones y/o comentarios, la mayoría sostuvo que participaba, principalmente, para indicar satisfacción o insatisfacción. En conclusión, el eWOM es un factor clave al momento de influir, positiva y/o negativamente, en el comportamiento de compra en los consumidores. Las empresas y emprendedores deberán gestionar la relación con sus clientes para que estos puedan favorecer y facilitar el ciclo de compra de otros.DESTACADO